Проведение маркетинговых исследований не является нашей специализацией. Началось с того, что сначала несколько клиентов настойчиво просили организовать ряд проектов. Мы согласились и быстро набрались опыта. К подобным проектам по-прежнему чувствуем интерес. И сегодня мы организовываем два вида исследований - фокус-группы и тайный покупатель.
Проведение фокус-групп в Смоленске
Фокусированное групповое интервью (или фокус-группы) – довольно популярный метод маркетинговых исследований. Фокус-группы - это небольшие группы (обычно от шести до восьми человек) потребителей, выбранных в качестве характерных представителей какого-либо одного сегмента рынка. Внимание участников фокус-группы сфокусировано на определенной теме или объекте (будь то реклама, услуга или товар). Организация фокус-группы оправдана, когда требуется определить отношение участников к исследуемой проблеме, получить информацию о мотивации потребителей, о восприятии объекта исследования.
Ведение группы и организация групповой дискуссии осуществляется модератором (посредником). Проблемы, знакомые всем членам группы, обсуждаются ими час-полтора. Эти дискуссии записываются на видео или магнитофон. Затем модератором производится обработка записи и выявление ключевых моментов.
Наши клиенты успешно используют метод фокус-группы при решении следующих задач:
- Генерация идей, например, относительно направлений усовершенствования выпускаемых продуктов, их дизайна, упаковки или разработки новых продуктов. Фокус-группа может оказаться полезной при разработке нового или модификации существующего товара, для выбора наименования товара, для понимания смысла реакций покупателей на те или иные элементы маркетинга организации. Метод позволяет узнать мнение и реакцию потребителей на новую упаковку, рекламу, название или слоган, и использовать полученную информацию при их разработке.
- Ознакомление с запросами потребителей, их восприятием, мотивами и с их отношением к изучаемому продукту, его марке, методам его продвижения, что является весьма важным при определении целей маркетингового исследования.
- Изучение эмоциональной и поведенческой реакций на определенные виды рекламы, оценка эффективности проведенных и планируемых рекламных и PR-кампаний.
Разработка технического задания для фокус-группы
Обычно техническое задание готовит клиент. Однако, возможна постановка задачи, подготовка сценария, разработка стратегии фокус-группы специалистами Фирммейкер.
Результат проведения фокус-групп
Заказчику по выбору предоставляется:
- Отчет, составленный в соответствии с требованиями, изложенными в техническом задании, утвержденном перед началом проведения работы.
- Аудиозапись, видеозапись фокус-групп.
- Стенограмма фокус-групп.
Тайный покупатель в Смоленске
Таинственный покупатель (Mystery shopper) — маркетинговое исследование, направленное на оценку процесса обслуживания клиента с использованием специально подготовленных людей (таинственных покупателей), осуществляющих проверки от лица потенциальных или реальных клиентов, и детально докладывающих о результатах проверок.
Существуют различные термины для обозначения исследования Mystery shopping на русском языке: тайный покупатель, мистери шоппинг, таинственный покупатель, тайный клиент, фальш-клиент, секретный покупатель и др.
Исследование «таинственный (тайный) покупатель» дает возможность оценить работу персонала с точки зрения потребителя, оперативно и своевременно принять меры по улучшению качества обслуживания. Оценка процесса обслуживания производится по утвержденному плану. Для эффективной работы данного метода строго оговаривают последовательность действий, составляют анкету, проводят инструктаж. После этого специально подготовленные люди, прошедшие инструктаж, посещают исследуемые торговые точки под видом клиентов и во время диалога с персоналом оценивают его работу, после чего заполняют анкету-дневник по результатам посещения данной торговой точки. По итогам исследования «Таинственный покупатель» заказчику предоставляется детальный отчет, в котором дается оценка процессу обслуживания, освещаются проблемы, связанные с обслуживанием клиентов, предлагаются коррекционные программы.
Что можно проверить тайным покупателем
- Владение информацией о предлагаемой продукции;
- Внешний вид сотрудников, дизайн помещения и качество товара;
- Эффективность проведенных тренингов;
- Выявить ошибки работающих сотрудников для их дальнейшего обсуждения и исправления;
- Понаблюдать за новыми сотрудниками;
- Сравнить работу своих сотрудников с конкурентами;
- Проверить уровень компетентности подчиненных;
- Проконтролировать работу промоутеров;
- Проверить, исполняются ли условия проведения акций, выдачи призов;
- Проверить выполнение условий продаж в соответствии с дилерским соглашением или с законодательством;
- Проверить, не используется ли оборудование в личных целях и т.д.
Достоверно оценивая сервисное обслуживание, специалисты помогут максимально реализовать потенциал в обслуживании. Вы сможете проверить, действительно ли сервис Вашей компании эффективный, ненавязчивый и качественный. Главное достоинство данной методики заключается в прямом и одновременно скрытом наблюденим за сотрудниками, секретности и неожиданности проверки.